商家引入聊天机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长解决查询、制度说明和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。如果应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人能够主要承担检索资料，人工主